Das kostbare Gut
Konsumenten wollen umsorgt werden. Neue und auch günstige Computerprogramme helfen kleinen und grossen Firmen, ihre Kunden aufmerksam zu pflegen und dauerhaft zu binden.
«Putzfrauenagentur Adrian Gsell» nannte Adrian Gsell sein Einzelunternehmen, als er sich 2003 selbständig machte. Mitte Dreissig war er damals und hatte mit der Agentur, die Putzfrauen für Privathaushalte organsiert und vermittelt, eine Marktlücke erschlossen. In Windeseile wuchs das kleine Unternehmen. Bereits 2005 vergab er weitere Agenturen im Franchise-System. Heute ist Putzfrau.ch an 15 Standorten über die ganze Schweiz verteilt.
Parallel mit dem Wachstum der Firma schwoll auch der Buch- und Lohnabrechnungsaufwand an. Der Verwaltungsaufwand wurde gewaltig, da Haushaltshilfen meist nicht 100 Prozent arbeiten und nur jeweils einige Stunden pro Woche bei den einzelnen Kunden zugange sind. «Wir arbeiteten mit
Excellisten und von Hand», sagt Gsell. Bis er erkannte, dass es so nicht weiter gehen konnte. 2006 entwickelte der ursprünglich aus der IT-Branche kommende Unternehmer zusammen mit einem ERP-Spezialisten ein Computerprogramm, was ihm helfen sollte, den Überblick zu bewaren. Sie entwickelten eine eigene ERP-CRM-Softwarelösung.
Wenn Adrian Gsell heute über seine firmeninterne Software spricht, beginnen seine Augen zu leuchten. «Was sie hier sehen», sagt er und deutet auf eine bunt markierte Tabelle auf dem riesigen Display in seinem Fehraltorfer Büro, « ist massgeschneidert». Die Grafik erinnert den unbedarften Betrachter an einen Schulstundenplan – und etwas in der Art ist es auch, nämlich ein Monatseinsatzplan einer Mitarbeiterin.
Per Mausclick zeigt Gsell, was das Programm noch so alles kann: nebst individuellen Einsatzplänen für alle 1000 bei Putzfrau.ch beschäftigten Mitarbeiterinnen, verwaltet es auch relevante Kundeninformationen und berechnet am Ende des Monats die Daten für die Finanz- und Lohnbuchhaltung. «Damit sind wir imstande, sowohl unsere Mitarbeiterinnen auszuzahlen und auch den Kunden die Rechnung zu schicken.» begeistert er sich. Dass im System ebenfalls alle kundenrelevanten Angaben und deren Wünsche gelistet sind, ist logisch.
Für Gsell ist das Programm eine riesige Erleichterung, «wir sparen 52 Arbeitsstunden im Monat seit wir es installiert haben» schätzt er. Wo früher Ungenauigkeiten zu Missverständnissen führen konnten, hat er nun die Möglichkeit, jeden Kundenwunsch – also was wie und wann gereinigt werden soll - elektronisch zu erfassen und die Arbeitsrapporte ständig zu überprüfen. In der Kommunikation mit den Kunden hat das viel Transparenz geschaffen. Zugleich erfährt Gsell auch einiges über deren Bedürfnisse, weiss wo er genauer hinschauen muss und wann er Geburtstagskarten verschicken kann.
Klare Win-Win-Situation
Datenverwaltung, Übersicht über die Kundenwünschen, CRM-Tools sind heute in praktisch allen ERP Programmen (Enterprise Resource Planning) implementiert. Mit Vorteil für die Unternehmen, denen dadurch weniger Kosten entstehen. Richtig genutzt und angewandt sparen solche Programme den Unternehmen einiges an Aufwand und Kosten.
Dennoch nutzen erst rund 57 Prozent aller KMU, so eine Studie der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften, solche technischen Möglichkeiten. Nils Hafner, Professor für Kundenmanagement an der Hochschule Luzern der in seinen Studiengängen Seminare über CRM anbietet, ist davon überzeugt, dass KMU differenzierter an das Management von Kundenbeziehungen herangehen müssen, «kein KMU kann es sich leisten, nicht darüber nachzudenken, wie man mit bestehenden Kunden mehr Geld verdienen kann. »
Was heisst CRM?
CRM, englisch für Customer Relationship Management, steht für die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden. Der Begriff, der aus dem Marketing kommt, ersetzt den alten Begriff Kundenpflege, führt aber weiter. Modernes CRM zielt darauf, profitable Kundenbeziehungen aufzubauen, diese im Zeitablauf zu intensivieren und aufrecht zu erhalten. Weiterhin soll es dem Unternehmen ermöglichen, durch konsequente Wertorientierung organisch dank Empfehlungen zu wachsen. (Definition CRM der Hochschule Luzern)
Firmenporträt Putzfrau.ch
2003 von Adrian Gsell gegründet, ist in den vergangenen 10 Jahren aus der «Putzfrauenagentur Adrian Gsell» die Putzfrauenagentur AG «Putzfrau.ch» erwachsen. Über 1000 Mitarbeitende arbeiten inzwischen in 15 Agenturen in der ganzen Schweiz für das Unternehmen, der mittlerweile unangefochtenen Marktführerin im Bereich der privaten Haushaltsreinigung.
Text: Birgitta Willmann
Meine_Firma_Mai_2013.pdf1.18 MB
